ผมกำลังติดตั้งระบบที่ช่วยรองรับปัญหาให้ลูกค้าอยู่ครับ วิธีการให้บริการลูกค้าในอนาคตนั้นจะต้องพึ่งพาเทคโนโลยีเป็นสำคัญ ต่อไปอีกไม่นานการจะให้ลูกค้าโทรมาถาม ส่งจดหมายมาถาม หรือแม้แต่จะเขียนแล้วส่ง FAX มาถามนั้นบางครั้งอาจดูภาพลักษณ์ค่อนข้างล้าหลังไปสักหน่อย แม้ความเป็นจริงแล้วระบบเก่าๆนี้จะต้องสงวนไว้สำหรับผู้ที่ไม่ถนัดจะใช้งานเทคโนโลยีก็ตาม วันนี้เลยอยากจะเขียนถึงเรื่องของระบบให้บริการลูกค้าด้วยระบบ Ticket Support กันสักหน่อย (ชื่อนี้ยังไม่เป็นทางการนะครับยังเรียกขานชื่อระบบนี้ต่างกันอยู่อันเนื่องมาจากความใหม่ของมันนั่นเอง)
จากปัญหาสู่การพัฒนา
การตอบปัญหาหรือให้บริการลูกค้านั้น บริษัทฯจะทราบได้ว่าลูกค้ามีปัญหาก็ต่อเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาครับ ในยุคเทคโนโลยีไซเบอร์กำลังเฟื่องฟูนี้ส่วนมากก็จะใช้ Email กันใช่ไหมครับ ก็เมลล์มาถาม แล้วบริษัทฯอาจจัดพนักงานไว้ 1-2 รายเพื่อให้คอยเช็ค Email ของบริษัทฯ ที่แจ้งไว้ให้ลูกค้าทราบและสามารถติดต่อเข้ามาได้ เช่นอาจแจ้งไว้ในเอกสาร หัวจดหมาย หน้าเว็บไซต์ โดยพนักงานนั้นก็จะใช้ Password ร่วมกันเนื่องจากเป็น Email เดียวกันคือของบริษัทฯ ปัญหาก็อาจเกิดได้หลายประการครับ เช่น
- ถ้าแบ่งงานกันไม่ชัด พนง. ก็จะเกี่ยงกันให้คำตอบเพราะไม่รู้ว่าหน้าที่ใคร
- อาจไม่ปลอดภัยหากบุคคลภายนอกได้ Password ไปเนื่องจากการเผลอเรอหรือความประมาทของพนักงานคนใดคนหนึ่ง (หลังเกิดปัญหายังจะต้องวุ่นวายแจ้งอีเมลล์ใหม่ และชี้แจงลูกค้าหากมีการแอบอ้างอีกด้วย)
- วัดผลไม่ได้ว่าตอบได้ดีหรือไม่ ใครที่ตอบได้เป็นที่ถูกใจของลูกค้า ปริมาณการตอบหรือไม่ตอบมากน้อยแค่ไหน
- ไม่สามารถบริหารความสัมพันธ์ได้ว่าลูกค้ารายใด ถามเรื่องอะไรมาแล้วบ้าง
- การส่งต่อปัญหาที่ตอบไม่ได้ให้กับฝ่ายที่เกี่ยวข้องมาช่วยตอบทำได้ไม่ดีนัก
- ฯลฯ
การทำงานของระบบ Ticket Support
เนื่องจากปัญหาที่กล่าวมาแล้วทำให้มีคนหัวใส (ไม่ใช่ผมหรอกนะครับ) เกิดแนวคิดขึ้นมาว่า ให้ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาสอบถาม ป้อนคำถามไว้ที่หน้าเว็บไซต์ และระบุ Email ของลูกค้ารายนั้นไว้ แล้วระบบจะสร้างรหัสตัวเลขกำกับรายการปัญหาที่สอบถามนี้ขึ้นมา 1 เลข เพื่อให้ลูกค้าใช้อ้างอิงในเวลาที่จะเข้ามาติดต่ออีกครั้ง ระบบนี้ว่าไปแล้วก็เหมือนกับระบบติดต่อราชการที่เราคุ้นเคยอยู่เหมือนกันครับ วางคำร้อง+รับบัตรคิว ถึงคิวเมื่อไหร่ก็จะมีเจ้าหน้าที่บริการให้ตามเลขคิวนั้นนั่นเองครับ
เมื่อลูกค้าได้ป้อนคำถามเสร็จแล้ว ระบบจะออกตัวเลขกำกับที่เราเรียกกันว่า Ticket และส่งเมลล์ไปแจ้งตาม Email ที่ได้ให้ไว้กับระบบ รวมทั้งการติดตามปัญหานั้น อาจทำได้สองทางคือ ลูกค้าเข้ามาตรวจสอบผลว่าเรื่องไปถึงไหนแล้วก็โดยการกลับมาแจ้ง Email และรหัส Ticket ก็จะได้ทราบความคืบหน้า หรือไม่หากมีเจ้าหน้าที่บริษัทฯ ได้เข้ามาตอบปัญหาให้แล้วก็จะมี Email แจ้งกลับไปด้วย ทำให้การรับบริการลูกค้าจำนวนมากนั้นทำได้สะดวกมากยิ่งขึ้นและเหมาะสำหรับระบบ Online Service เป็นอย่างยิ่งครับ อีกทั้งสามารถกำหนดพนักงานรับผิดชอบการตอบปัญหาลูกค้าได้หลายคน และแยกเป็นแผนกได้อีกด้วย ระบบ Ticket Support บางระบบอาจเพิ่มเติมให้มีการสื่อสารผ่าน SMS เมื่อเรื่องดำเนินการเสร็จ หรืออาจมีการสร้าง Knowledge Base (ฐานข้อมูลคำตอบ) ไว้สำหรับให้พนักงานตอบคำถามเลือกส่งคำตอบให้กับลูกค้าในแต่ละคำถามได้โดยเป็นมาตรฐานเดียวกันอีกด้วยครับ
ก่อนจะจบหัวข้อนี้ ผมอยากจะแนะนำ OpenSource ชื่อ OSTicket ครับ เป็นระบบ Ticket Support ที่คุณสามารถโหลดมาใช้งานได้ฟรี แต่เป็นเว็บแอพพลิเคชั่นนะครับ นั่นหมายถึงว่าคุณต้องมี WebServer และมีความรู้ความเข้าใจกับการปรับแต่งค่าต่างๆเล็กน้อยเพื่อให้โปรแกรมได้ทำงานได้ตรงตามความต้องการ ใครสนใจก็ลองแวะไปโหลดมาลองได้ที่เว็บ http://www.osticket.com/ ครับ สำหรับเจ้าตัวนี้ Feature ค่อนข้างครบถ้วนทีเดียวครับ
ขณะที่เขียนอยู่นี้ผมก็กำลังลอง OSTicket อยู่ด้วยเหมือนกันครับ เพื่อจะใช้เป็นกรณีศึกษาสำหรับธุรกิจเครือข่ายในยุคไอที ได้ผลอย่างไรคงจะได้มาเขียนเรื่องอื่นๆต่อไปครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น
หลังจากอ่านบทความนี้แล้ว คุณมีอะไรจะกล่่าวเสริมหรือบอกเล่าอะไรสักนิดไหมครับ?