กฎสำหรับนักรีวิวออนไลน์ในสหรัฐ

ที่มาของเนื้อหา : pantip it news 07/10/2009

กรมการค้าภายในประเทศอเมริกาออกกฎใหม่ให้กับนักรีวิวออนไลน์ว่า บล๊อกเกอร์และรีวิวเวอร์ต้องเปิดเผยหากได้รับเงินตอบแทนในบทความนั้นๆ เมื่อวันที่ ผ่านมาคณะกรรมการการค้าภายใน หรือ (Federal Trade Commission - FTC) ในประเทศสหรัฐอเมริการเปิดเผยถึงการออกกฎหมายใหม่ในการควบคุมบรรดาเหล่า บล๊อกเกอร์และรีวิวเวอร์ที่ใช้พื้นที่ออนไลน์ในการเขียนบทความเกี่ยวกับ สินค้าและบริการใดๆ โดยกฏดังกล่าวบังคับให้บล๊อกเกอร์ที่เขียนบทความเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ใดๆ จำเป็นที่จะต้องเปิดเผยว่าบทความนั้นๆ ได้รับเงินค่าตอบเเทนจากบริษัทเจ้าของสินค้าหรือไม่ เพื่อที่จะเป็นการกรองความคิดเห็นกึ่งโฆษณาให้กับเหล่าผู้บริโภค กฎใหม่ที่กล่าวมานี้จะมีกำหนดการเริ่มใช้ในวันที่ 1 ธันวาคมที่จะถึง และผู้ฝ่าฝืนจะมีค่าปรับเริ่มต้นที่ 11,000 ดอลล่าร์สหรัฐหรือประมาณ 3 ล้านบาทไทย

หมายเหตุ
บางท่านไม่เข้าใจเจตนาว่าผมนำข่าวนี้มาแปะทำไม เมื่อผมกลับมาอ่านก็เห็นด้วยครับ (ฮา..) ขอแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมไว้ตรงนี้ว่า ผมเห็นว่าการเขียนบล๊อกหรือเว็บประเภทที่นำสินค้ามาทดสอบแล้วให้ความเห็นมันคือ เครื่องมือการตลาดที่ทรงพลัง ชนิดหนึ่งครับ บรรยากาศการเล่าจะเหมือนกับผู้ใช้มาเล่าให้คนทั่วไปฟังว่ามันดีหรือไม่ดีอย่างไร แต่อาจแฝงไปด้วยการรับจ้างมาเขียน ซึ่งหากเป็นอย่างนั้นก็เหมือนกับการจ้างนักโฆษณา หรือครีเอทีฟ ไปออกแบบหนังโฆษณามาแล้วถ่ายทำและนำเสนอ นั่นเองครับ ดังนั้นกฏหมายบ้านเขาจึงต้องอุดช่องโหว่ตรงนี้ด้วยการมีค่าปรับ และช่วยป้องกันผู้บริโภคจะถูกหลอกจากหลงเชื่อผิดๆจากการโฆษณาชวนเชื่อนั่นเองครับ

สังเกตุดูสิครับ ในตลาดสำหรับบ้านเรา อะไรที่เห็นภาพดารามาถือโชว์ หรือมาโฆษณาให้ นั่นก็เกือบจะเชื่อไปสนิทใจแล้วว่าผลิตภัณฑ์ที่ดี แหม!! จะว่าไปหากมองมุมกลับแล้ว ผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงๆก็มักจะทำไว้เป็นมาตรฐานว่าตัวเองจะโฆษณาด้วยดาราที่สามารถจะเป็น Brand Ambassador ได้

Did you know?
ข้อพึงระวังในการเลือก Brand Ambassador
1. พรีเซ็นเตอร์อายุมาก อาจจะเป็นการฆ่าตัวโปรดักส์ ที่ไม่ได้เกี่ยวกับเรื่องของ aging เช่น หากพอนด์ใช้ นาถยา แดงบุหงา ก็เหมาะสม เพราะเป็นดาราเก่ามีชื่อเสียง เจาะตรงไปยังกลุ่มเป้าหมายวัย 40 ขึ้นไป ที่ต้องการลดริ้วรอยแห่งวัย แต่กรณีที่เป๊ปซี่-โค เลือกแหม่ม เป็นพรีเซนเตอร์อย่างต่อเนื่องในทุกๆ sub brand ที่อาจต้องเผชิญกับความเสี่ยง เพราะด้วยความเป็นดาราระดับนางเอกและพิธีกรมีชื่อเสียง ไม่ได้สื่อถึงความหมายของ Lay’s Selection สินค้าระดับพรีเมียม ได้โดยสมบูรณ์
2. แม้ว่ากลยุทธ์การใช้ดารา นักร้อง และซูเปอร์ สตาร์ มาเป็นพรีเซ็นเตอร์ให้กับสินค้าจะประสบผลสำเร็จ สามารถเป็นแม็กเน็ตในการดึงดูดความสนใจได้ และสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักได้อย่างรวดเร็ว แต่เจ้าของแบรนด์ต้องระวังว่าผู้บริโภคจะจำพรีเซ็นเตอร์ได้มากกว่าตราสินค้า หรือหากเกิดกรณีดาราหรือพรีเซ็นเตอร์มีภาพลักษณ์ในเชิงลบในอนาคต ก็อาจจะเกิดผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์สินค้าได้
3. นอกจากนี้ควรเลือกพรีเซ็นเตอร์ที่ไม่มีผลงานซ้ำกัน มีบุคลิกชัดเจน ตรงกับแบรนด์สินค้า เพื่อให้เกิดการจดจำได้ง่าย รวมทั้งไม่ถูกกระแสความดัง และผลงานของศิลปินมากลบกระแสการรับรู้แบรนด์สินค้าไปจนหมดสิ้น!!!
ที่มา : www.positioningmag.com

ปรับระบบบริการลูกค้าให้ทันสมัยด้วย OSTicket

ผมกำลังติดตั้งระบบที่ช่วยรองรับปัญหาให้ลูกค้าอยู่ครับ วิธีการให้บริการลูกค้าในอนาคตนั้นจะต้องพึ่งพาเทคโนโลยีเป็นสำคัญ ต่อไปอีกไม่นานการจะให้ลูกค้าโทรมาถาม ส่งจดหมายมาถาม หรือแม้แต่จะเขียนแล้วส่ง FAX มาถามนั้นบางครั้งอาจดูภาพลักษณ์ค่อนข้างล้าหลังไปสักหน่อย แม้ความเป็นจริงแล้วระบบเก่าๆนี้จะต้องสงวนไว้สำหรับผู้ที่ไม่ถนัดจะใช้งานเทคโนโลยีก็ตาม วันนี้เลยอยากจะเขียนถึงเรื่องของระบบให้บริการลูกค้าด้วยระบบ Ticket Support กันสักหน่อย (ชื่อนี้ยังไม่เป็นทางการนะครับยังเรียกขานชื่อระบบนี้ต่างกันอยู่อันเนื่องมาจากความใหม่ของมันนั่นเอง)

จากปัญหาสู่การพัฒนา
การตอบปัญหาหรือให้บริการลูกค้านั้น บริษัทฯจะทราบได้ว่าลูกค้ามีปัญหาก็ต่อเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาครับ ในยุคเทคโนโลยีไซเบอร์กำลังเฟื่องฟูนี้ส่วนมากก็จะใช้ Email กันใช่ไหมครับ ก็เมลล์มาถาม แล้วบริษัทฯอาจจัดพนักงานไว้ 1-2 รายเพื่อให้คอยเช็ค Email ของบริษัทฯ ที่แจ้งไว้ให้ลูกค้าทราบและสามารถติดต่อเข้ามาได้ เช่นอาจแจ้งไว้ในเอกสาร หัวจดหมาย หน้าเว็บไซต์ โดยพนักงานนั้นก็จะใช้ Password ร่วมกันเนื่องจากเป็น Email เดียวกันคือของบริษัทฯ ปัญหาก็อาจเกิดได้หลายประการครับ เช่น

• ถ้าแบ่งงานกันไม่ชัด พนง. ก็จะเกี่ยงกันให้คำตอบเพราะไม่รู้ว่าหน้าที่ใคร
• อาจไม่ปลอดภัยหากบุคคลภายนอกได้ Password ไปเนื่องจากการเผลอเรอหรือความประมาทของพนักงานคนใดคนหนึ่ง (หลังเกิดปัญหายังจะต้องวุ่นวายแจ้งอีเมลล์ใหม่ และชี้แจงลูกค้าหากมีการแอบอ้างอีกด้วย)
• วัดผลไม่ได้ว่าตอบได้ดีหรือไม่ ใครที่ตอบได้เป็นที่ถูกใจของลูกค้า ปริมาณการตอบหรือไม่ตอบมากน้อยแค่ไหน
• ไม่สามารถบริหารความสัมพันธ์ได้ว่าลูกค้ารายใด ถามเรื่องอะไรมาแล้วบ้าง
• การส่งต่อปัญหาที่ตอบไม่ได้ให้กับฝ่ายที่เกี่ยวข้องมาช่วยตอบทำได้ไม่ดีนัก
• ฯลฯ

การทำงานของระบบ Ticket Support
เนื่องจากปัญหาที่กล่าวมาแล้วทำให้มีคนหัวใส (ไม่ใช่ผมหรอกนะครับ) เกิดแนวคิดขึ้นมาว่า ให้ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาสอบถาม ป้อนคำถามไว้ที่หน้าเว็บไซต์ และระบุ Email ของลูกค้ารายนั้นไว้ แล้วระบบจะสร้างรหัสตัวเลขกำกับรายการปัญหาที่สอบถามนี้ขึ้นมา 1 เลข เพื่อให้ลูกค้าใช้อ้างอิงในเวลาที่จะเข้ามาติดต่ออีกครั้ง ระบบนี้ว่าไปแล้วก็เหมือนกับระบบติดต่อราชการที่เราคุ้นเคยอยู่เหมือนกันครับ วางคำร้อง+รับบัตรคิว ถึงคิวเมื่อไหร่ก็จะมีเจ้าหน้าที่บริการให้ตามเลขคิวนั้นนั่นเองครับ

เมื่อลูกค้าได้ป้อนคำถามเสร็จแล้ว ระบบจะออกตัวเลขกำกับที่เราเรียกกันว่า Ticket และส่งเมลล์ไปแจ้งตาม Email ที่ได้ให้ไว้กับระบบ รวมทั้งการติดตามปัญหานั้น อาจทำได้สองทางคือ ลูกค้าเข้ามาตรวจสอบผลว่าเรื่องไปถึงไหนแล้วก็โดยการกลับมาแจ้ง Email และรหัส Ticket ก็จะได้ทราบความคืบหน้า หรือไม่หากมีเจ้าหน้าที่บริษัทฯ ได้เข้ามาตอบปัญหาให้แล้วก็จะมี Email แจ้งกลับไปด้วย ทำให้การรับบริการลูกค้าจำนวนมากนั้นทำได้สะดวกมากยิ่งขึ้นและเหมาะสำหรับระบบ Online Service เป็นอย่างยิ่งครับ อีกทั้งสามารถกำหนดพนักงานรับผิดชอบการตอบปัญหาลูกค้าได้หลายคน และแยกเป็นแผนกได้อีกด้วย ระบบ Ticket Support บางระบบอาจเพิ่มเติมให้มีการสื่อสารผ่าน SMS เมื่อเรื่องดำเนินการเสร็จ หรืออาจมีการสร้าง Knowledge Base (ฐานข้อมูลคำตอบ) ไว้สำหรับให้พนักงานตอบคำถามเลือกส่งคำตอบให้กับลูกค้าในแต่ละคำถามได้โดยเป็นมาตรฐานเดียวกันอีกด้วยครับ

ก่อนจะจบหัวข้อนี้ ผมอยากจะแนะนำ OpenSource ชื่อ OSTicket ครับ เป็นระบบ Ticket Support ที่คุณสามารถโหลดมาใช้งานได้ฟรี แต่เป็นเว็บแอพพลิเคชั่นนะครับ นั่นหมายถึงว่าคุณต้องมี WebServer และมีความรู้ความเข้าใจกับการปรับแต่งค่าต่างๆเล็กน้อยเพื่อให้โปรแกรมได้ทำงานได้ตรงตามความต้องการ ใครสนใจก็ลองแวะไปโหลดมาลองได้ที่เว็บ http://www.osticket.com/ ครับ สำหรับเจ้าตัวนี้ Feature ค่อนข้างครบถ้วนทีเดียวครับ

ขณะที่เขียนอยู่นี้ผมก็กำลังลอง OSTicket อยู่ด้วยเหมือนกันครับ เพื่อจะใช้เป็นกรณีศึกษาสำหรับธุรกิจเครือข่ายในยุคไอที ได้ผลอย่างไรคงจะได้มาเขียนเรื่องอื่นๆต่อไปครับ

ทำไมนักธุรกิจเครือข่ายไม่ค่อยขายสินค้า

เป็นที่รู้กันว่าสุดยอดผลิตภัณฑ์ในธุรกิจเครือข่ายนั้นสามารถจะนำไปขายปลีกให้แก่ลูกค้า และสร้างผลกำไรที่ดีได้ แต่ก็มีคำถามว่า ทำไมนักธุรกิจเครือข่ายส่วนใหญ่ ไม่เน้นการขายให้มากขึ้น? ทั้งๆที่เป็นหนทางนำมาซึ่งรายได้ และเป็นเสริมความแข็งแกร่งให้กับเครือข่ายในระยะยาว หลังจากวิเคราะห์มีข้อคิดเห็นและข้อแนะนำดังนี้ครับ

1. ขาดความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ของตัวเอง ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับการได้มีโอกาสทดลองใช้สินค้าด้วยตัวเองในแต่ละรายการ หากนักธุรกิจเครือข่ายลองใช้สินค้าชนิดใดแล้วพบว่าได้ผลดี ก็จะเกิดความมั่นใจในการนำเสนอขาย วิธีการทดลองใช้เองจัดเป็นวิธีการที่ดีที่สุดในการพัฒนาระดับความเชื่อมั่นต่อผลิตภัณฑ์ที่จะเสนอขาย และยังเข้าใจทุกอย่างเกี่ยวกับสินค้าอีกด้วย นอกจากวิธีนี้นักธุรกิจเครือข่ายอาจต้องหาเวลาในการศึกษารายละเอียดต่างๆของผลิตภัณฑ์ให้รอบด้าน เพื่อความมั่นใจและดูเป็นมืออาชีพ
เมื่อต้องเสนอขาย

2. ผลิตภัณฑ์ในธุรกิจเครือข่ายส่วนใหญ่มีราคาค่อนข้างสูง ซึ่งนี่เป็นปัญหาของธุรกิจประเภทนี้ ที่ค่าการตลาดรวมทั้งผลตอบแทนสมาชิกจะถูกนำไปคำนวณร่วมในราคาของผลิตภัณฑ์ ดังนั้นจึงทำให้เกิดความยากขึ้นเล็กน้อยในการนำเสนอขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจเครือข่ายนั้นไม่เหมาะนักสำหรับกลุ่มลูกค้าที่ต้องการซื้อคราวละมากๆ เพื่อหวังส่วนลดและนำไปจำหน่ายต่อ เนื่องจากระบบของธุรกิจเครือข่ายไม่ได้ตั้งกลุ่มเป้าหมายไว้ในแนวทางนี้ อย่างไรก็ตามยังมีลูกค้ารายย่อยที่ต้องการซื้อปลีกอยู่อีกมาก หาก
เลือกแนวทางของธุรกิจเครือข่ายก็ควรตัดประเด็นของการนำเสนอขายลูกค้ากลุ่มนั้นไปก่อนโดยทำความเข้าใจว่า ธรรมชาติของธุรกิจเครือข่ายไม่ใช่ทางเลือกที่ดีสำหรับนำไปจำหน่ายให้กับลูกค้าที่หวังนำไปจำหน่ายต่อแบบธุรกิจปกติ และแน่นอนครับบางท่านอาจค้านในใจว่า ทำได้สิ! โดยเสนอลดราคาให้ตามความเป็นไปได้จากการหั่นโบนัสที่เราจะได้รับจากบริษัทฯ อันนั้นก็แล้วแต่ครับ แต่มันผิดกฏจรรยาบรรณของธุรกิจของท่านหรือเปล่าก็ดูหน่อยครับ เราเรียกวิธีการอย่างนั้นว่าการขายตัดราคา ซึ่งสร้างปัญหา และภาพลักษณ์ที่ไม่ดีต่อธุรกิจของท่านเอง

3. นักธุรกิจเครือข่ายทุกคนรู้ว่าโบนัสที่จะได้จากการแนะนำสมาชิกใหม่สร้างโบนัสมากกว่า และอาจง่ายกว่า และมองว่าการเสนอขายผลิตภัณฑ์เป็นงานที่ยุ่งยากและเสียเวลามากกว่า ทุกคนจึงมุ่งแนะนำสมาชิกใหม่และไม่เน้นการขาย ไม่เป็นไรครับยังไม่ต้องรีบ ผู้เริ่มธุรกิจใหม่ๆควรสร้างเครือข่ายให้เยอะๆไว้ก่อนนั่นถูกแล้วครับ แต่อย่าลืมว่า หากไม่มีการทดลองใช้สินค้า คุณจะเสนอขายใครไม่ได้ บางคนที่คุณไปพบอาจอยากซื้อสินค้าใช้เพราะยังไม่เห็นความเป็นไปได้ของธุรกิจ และอันที่จริงแล้วการนำเสนอ ธุรกิจจะต้องมีคำถามจากผู้มุ่งหวังแน่ๆว่า สินค้าคืออะไร? , สินค้าดีอย่างไร? , สินค้าราคาเท่าไหร่? นี่ก็คือการนำเสนอขายชนิดหนึ่งเหมือนกัน

4. ปัญหาเรื่องอุปนิสัยและความถนัดในการเจรจา หลายๆคนขาดทักษะในการเจรจา และไม่มีเครือข่ายสายสัมพันธ์ในมืออีกด้วย จึงทั้งไม่รู้จะขายใคร และไม่รู้จะพูดยังไง คงต้องแก้ด้วยการฝึกฝน และพยายามทำ ส่วนที่อยากแนะนำก็คือ ในยุคนี้ใครไม่เล่น Internet นี่ต้องบอกว่าน่าเสียดายครับ นักธุรกิจเครือข่ายจำนวนมากไม่ใช้ Internet จึงไม่ได้ใช้ประโยชน์จากโอกาสทางการตลาดใน Internet โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการขายสินค้าแบบจัดส่งให้ไม่ต้องเดินทางมาซื้อ ซึ่งวันนี้คุณสามารถได้รับสินค้าที่ดีเพียงสั่งซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์ของบริษัทต่างๆ และคุณก็สามารถทำได้เช่นกันหากผู้ที่เข้าชมเว็บไซต์สนใจสินค้าคุณก็มีโอกาสที่ดีในการทำการขายโดยใช้เวลาไม่มากและสร้างกำไรขายปลีกได้ทันที เพียงคุณต้องเรียนรู้และมีทักษะในการเจรจาเบื้องต้นดัวย อย่างไรก็ตามยังมีช่องทางการตลาดอีกมากที่สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ เพียงคุณเลือกช่องทางที่ถูกต้อง คุณก็จะสามารถขายได้ เพียงแต่ Internet เป็นช่องทางการตลาดที่ใช้งบประมาณต่ำมากเมื่อเทียบกับช่องทางอื่น นองจากนี้บริการ Social Network ต่างๆก็เป็นเรื่องที่น่าสนใจมากสำหรับการตลาดยุคใหม่ครับ ห้ามพลาดทีเดียวเชียว

นักธุรกิจเครือข่ายหลายๆท่านยังไม่เห็นความสำคัญของการขายปลีก เพราะมองเพียงว่าขายปลีกมันจะสร้างรายได้ไปสักเท่าไหร่กันเชียว "ผมอยากจะแนะนำว่า อย่างน้อยที่สุด ผู้นำทีมควรมีการแนะนำหรือให้วิธีการแก่สมาชิกในทีมของคุณ ให้สามารถขายสินค้าได้จริงๆบ้างตามความสามารถของเขาโดยไม่กดดัน ทั้งนี้เพื่อจะทำให้ เขาเหล่านั้นมีเครื่องผ่อนแรงในการรักษายอด และสามารถสร้างคะแนนกลุ่มให้มากขึ้นได้ อันจะนำมาซึ่งโบนัสที่มากขึ้นหลายเท่าตัวจากการขายปลีกอีกด้วย เท่ากับได้ถึง 3 เรื่องในการทำเรื่องเดียวครับ"

ขอให้ประสบความสำเร็จทุกท่านครับ